Ogni giorno, in una popolosa cittadina toscana, l’edificio che ospita l’ufficio immigrazione del Comune si trasforma in un luogo tutt’altro che accogliente, reso inospitale da una tortuosa burocrazia, dalle difficoltà linguistiche del consistente gruppo di stranieri che abita la città (quasi il 20% dei residenti), dalla frustrazione degli impiegati, che non riescono talvolta nemmeno a capire le richieste fatte loro e quindi svolgono a fatica il loro lavoro.

Il risultato è un enorme caos: una situazione di disagio che diventa un ulteriore ostacolo per gli abitanti stranieri che, tra le mille difficoltà di un paese nuovo, ogni giorno salgono i gradini del palazzo nel tentativo di avviare una pratica di regolarizzazione, un permesso, o per chiedere una semplice informazione di lavoro che in queste condizioni diventa peggio di un “affare si stato”.  Allo stesso modo, anche gli impiegati dell’ufficio fanno del loro meglio ma lottano contro le difficoltà di comunicazione, destreggiandosi tra procedure complicate e caotiche interazioni.

Il Direttore del Comune è consapevole delle difficoltà di una situazione che sembra impossibile da sbloccare: è conscio che un gruppo di persone, che potrebbe essere una risorsa, senza un fluido processo di integrazione diventa inevitabilmente un problema che rischia di degenerare. Serve un intervento immediato, mirato ed efficace, che argini le difficoltà di comunicazione, agevoli l’operatività e favorisca l’integrazione.

Per questo il Comune, focalizzato sull’importanza della comunicazione e, con lungimiranza, determinato a cercare una soluzione, è pronto ad attivarsi chiedendo supporto a TIM.

Tim accoglie la sfida. Analizza con attenzione il problema e il suo contesto, identifica la necessità e propone una soluzione ad hoc, costruita per la città toscana: la realizzazione di uno strumento che permetta agli immigrati di richiedere informazioni nella propria lingua e che, con semplicità, li indirizzi nelle scelte operative di cui hanno bisogno. Mediazione culturale diffusa in chiave 2.0.

Viene creata Help Radar, un’app mobile che, grazie ad un’interfaccia grafica pensata per ogni paese, e con un linguaggio e una user experience semplificati attraverso icone e immagini, permette agli immigrati di comunicare con facilità e nella propria lingua (chattare o telefonare) in orari prestabiliti, con volontari appartenenti a cooperative contrattualizzate con il Comune

I volontari mettono a disposizione le proprie competenze per fornire aiuto in moltissime lingue, tra cui italiano, arabo, inglese, spagnolo, turco, francese, tedesco, presto forse persino il cinese. Recepiscono le richieste e le inoltrano velocemente all’ufficio immigrazione, permettendo così al Comune sia l’identificazione che l’analisi delle necessità degli immigrati in breve tempo. Il servizio si basa su una soluzione di prossimità e localizzazione, così da favorire un incontro tra persone, senza necessariamente proseguire il contatto sulla chat, dove avviene il primo step d’interazione. Le procedure si snelliscono, i tempi di attesa si riducono e di conseguenza scendono i costi per ogni pratica. Anche in assenza di telefonino, nessun problema: gli uffici sono dotati di totem multimediali, realizzati anch’essi con un’iconografia adatta.  L’integrazione parte da una richiesta di aiuto che viene ascoltata: ora anche il severo edificio dell’ufficio immigrazione sembra più accogliente. Quale sarà il prossimo Comune o, perché no, la prossima organizzazione a scommettere sulla forza della comunicazione?

 

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