Quando l’Assessore Regionale alla Sanità ripensa a quand’era bambino, capita spesso che gli torni alla mente un gioco che faceva insieme agli amichetti del quartiere: il telefono senza fili, il pioniere del contemporaneo Contact Center.

Con un po’ di nostalgia, l’Assessore ricorda perfettamente quelle vecchie lattine che fungevano da “cornette” e i bisbigli dei suoi compagni, mentre cercavano di interpretare in maniera corretta la parola suggerita dal primo giocatore, all’inizio della partita.

Il risultato? Una gran confusione, termini inventati, fantasiosi guazzabugli di idee ma anche tanto divertimento.

Ripensando a questi magici momenti d’infanzia, l’Assessore Regionale alla Sanità pensa a come sia importante il ruolo di una comunicazione corretta ed efficace, in  tutti i campi della vita quotidiana – dai rapporti famigliari a quelli lavorativi – e delle politiche pubbliche, in particolar modo quando si parla di assistenza sanitaria.

Lui lo sa bene, visto che è del mestiere, e al momento si trova a dover risolvere una grossa questione: i cittadini stanno riscontrando notevoli difficoltà con i tempi di attesa per l’esecuzione delle visite e per le prenotazioni diagnostico-strumentali.

In sostanza, la Regione ha urgente necessità di fare in modo che tutti i cittadini possano fruire delle prestazioni ambulatoriali nel rispetto dei tempi massimi stabiliti dalla normativa regionale, sulla base di opportune valutazioni di appropriatezza e urgenza.

Un servizio fondamentale per la salute di ognuno, che richiede attenzione da parte di tutti e soprattutto una rapida risoluzione. Qui entra in gioco TIM, che propone alla Regione una piattaforma software di comunicazione unificata VoIP TVox. Qual è il suo ruolo? Questo gruppo di applicazioni software consente di rispondere con un’unica soluzione ad una ampia varietà di esigenze, dal semplice centralino al Lan Fax, dal Voice Recording ad integrazioni con i sistemi aziendali – come in questo caso – per l’automatizzazione dei servizi e la creazione e gestione di contact center specializzati.

L’equipe di tecnici TIM ha realizzato un Numero Verde regionale, da utilizzare quando un cittadino è in possesso di ricetta medica per prestazioni specialistiche di primo accesso e il CUP gli ha dato come prima data disponibile, delle tempistiche che sforano la normativa regionale.

Insomma, finalmente esiste un numero verde che si può chiamare dal telefono fisso, a patto che, almeno stavolta, abbia i fili!

L'opportunità

L’esigenza di una Regione del Centro Italia è quella di garantire a tutti i cittadini il diritto alla fruizione di prestazioni specialistiche di primo accesso nel rispetto dei tempi massimi stabiliti dalla normativa regionale sulla base di opportune valutazioni di appropriatezza ed urgenza: 15 giorni per le visite e 30 giorni per gli esami. Nel momento in cui il CUP non ha modo di prenotare un primo appuntamento nei predetti tempi, è necessario comunque trovare una soluzione per il rispetto degli stessi.

La soluzione adottata

È stato realizzato un Contact Center, raggiungibile tramite numero verde e sito web, con l’obiettivo di rispondere con immediatezza ai cittadini che riscontrano problemi con i tempi di attesa per la prima visita ambulatoriale o diagnostico strumentale. Il servizio consta di due step, il primo è svolto dal front office, al quale è rivolta la richiesta, il secondo dal back office, che entro 48 ore ha il compito di ricontattare l’assistito fornendo una risoluzione alla segnalazione aperta nell’ambito della specifica area territoriale.

Tale servizio, interamente amministrabile via WEB, è basato su una piattaforma software di comunicazione unificata VoIP già in utilizzo presso l’ente territoriale.

Le relative applicazioni consentono di rispondere, con un’unica soluzione, ad una ampia varietà di esigenze, garantendo piena integrazione con i sistemi aziendali. Grazie a questa caratteristica è stata possibile l’automatizzazione dei servizi sanitari, quindi la creazione e gestione dello specifico Contact Center.

I vantaggi ottenuti

  • Annullamento delle liste di attesa per il primo accesso alle prestazioni ambulatoriali e diagnostiche.
  • Miglioramento dell’efficenza con relativa riduzione dei costi.
  • Possibilità di predisporre il telelavoro (Smart Working) per gli addetti al Contact Center

Potrebbe interessarti anche:

07/09/2017
NOVITÀ DI TIM IS

Shopping digital a Milano